“人人创新”的海底捞：有人从服务员成长为新技术项目负责人

当传统餐饮从业者谈论起数智化发展，往往会对科幻世界里的智慧餐饮场景心向往之，却很难想象如何才能颠覆传统餐饮，向未来餐饮迈出坚实的一步。

而这一步，海底捞已经踏出。

创新的种子在1994年品牌创立时就种下，从无到有开始建立根基；多年积蓄成长的力量，2016年提出“新技术改变餐饮企业的成本结构”理念，新技术的种子开始萌芽；2018年利用新技术打造智慧餐厅形态，小苗初长成；现在，各项技术逐渐成熟，小苗的成长日渐喜人。

成长总是伴随着喜悦和挣扎的。向未来餐饮迈出的那一步，新技术的运用功不可没，不仅重塑了企业经营理念、改善了从业者工作环境，还为消费者带来更为多元和丰富的体验。挣扎的是，这条路是艰难的，从无到有再到不断精进，需要人力、物力等多方面的投入和坚持。

探索者心声:“颠覆”源于一点一滴的坚持

新技术的研发从来就不是一件易事，对于餐饮这种传统行业而言，尤其是如此。

“拿火锅消费场景来说，普遍存在一个痛点，就是吃完之后经常一身火锅味，我们在2009年的时候就在思考如何解决这个问题，但在当时整个行业都没有这类产品，一切都要从零开始。”胡杰现在是海底捞新技术创新中心的项目经理，曾参与主导了“海排风净味系统”的研发，他坦言产品研发初期经历了无数次测试、优化，因为没有先例，只能耐着性子一遍遍打磨。

“2010年初代产品开始进入门店实测，我们发现还是存在很多问题，一直在做优化，到2012年才开始逐步推广。当时公司门店数量还不多，推广的范围还是有限，但我们坚信它是有价值的，一直在做优化迭代，在2015年才实现全新的智能化升级。随着公司发展壮大，‘无烟宝’的价值就显现出来了，现在不仅海底捞，很多餐饮企业也在广泛使用。”说到这里，胡杰不由得感到自豪。确实，在社交媒体上，经常可以看到顾客留言夸赞在海底捞吃完火锅之后，衣物完全没有留下味道。

88年出生的胡杰，虽然年纪不算大，但已经是资深“海底捞人”。2006年，18岁的胡杰就加入了海底捞，做过服务员、捞面师，因为热衷于搞创新，转身从设备维修做起，从电工组一路走到工程组，再到现在的新技术创新中心项目负责人。参与过的技术创新除了上述提到的“无烟宝”，还有自动洗锅机、智能菜品仓库、自动化小料台等项目，甚至还参与过海底捞智慧餐厅的规划与设计。

胡杰的经历，只是海底捞员工参与创新的一个剪影。据了解，海底捞的创新模式，大多为自下而上发起的，往往是一线员工发现痛点问题、提出创新需求，甚至参与到各项技术创新研发当中。

相关资料显示，2019年底，海底捞已获批的专利就达93项，小到包装袋、餐具设计，再到洗刷器皿、红酒开瓶器、切片机、水壶设计和燃气灶都有涉及。

“我们鼓励内部的创新项目，制定规章制度、采取奖励措施扶持创新，海底捞智慧餐厅的推出，实际上就是量的积累达到一定程度，推动我们走出了这一步。” 海底捞执行董事、首席战略官周兆呈表示。

周兆呈提到的海底捞智慧餐厅，最早推出时间是2018年。“我们要做一件行业里从来没有人做的事。2016年，海底捞就提出‘新技术改变餐饮企业的成本结构’理念，对新技术的全面探索开始于2017年，将所有创新项目整合起来，并于2018年开设了全球第一家海底捞智慧餐厅。”周兆呈表示。

第一个吃螃蟹的人好比是个“1”，只有先把这个“1”立起来，后面的“0”才有意义，并且不断壮大起来。在国内餐饮行业新技术利用方面，海底捞的探索好比那个“1”，这个“1”的背后是许许多多的普通员工，一点一滴浇筑而成的。

前瞻者心声:新技术的“圆心”还是人

与海底捞当年提出新技术改变餐饮理念，行业内鲜有人理解并响应不同，如今利用新技术推动餐饮行业数智化发展已成共识。当前，行业发展需要关注的问题，不再是需不需要新技术，而是要厘清新技术应用的本心和目的，不能单纯为了技术创新而创新，陷入另一极端的“技术无用论”。

在周兆呈看来，技术创新要避免无实用价值，演变成工程师的“自嗨”；同时，还要通过建立新的机制，使员工们接受新技术，这些都是技术创新面临的难题和挑战。“新技术的创新和应用，要兼顾食品卫生安全和顾客用餐体验，回到服务的根本和以人为本的原点。”

以央厨直配菜品为例，海底捞智慧餐厅85%以上的菜品均为中央厨房央厨直配菜，每个餐盘底部都有RFID码，对产品的生产日期、保质期等进行管理。该设备配备智能化监控系统，可实时查看库存情况和菜品新鲜度。且与云平台的对接，实时进行数据上传和分析，实时监控设备状态并根据数据分析结果辅助门店高效运营。部分门店还引入智慧开货系统，即通过大数据分析，促进门店要货计划更精准，减少浪费。

海底捞在部分门店引入的智能配锅机，则改变了传统人工配锅模式，通过新技术运用打造自动配锅机，既减少了人工干预环节，提升食品安全，又能满足顾客可对麻、辣、鲜、香、油、水等比例调节，实现顾客口味的私人定制，在满足个性化的口味需求的同时，也减少了浪费。

“当然，很多人理解新技术的创新和应用，是引进机器和设备。实际上，创新的核心还在于人。我们不仅要鼓励技术的创新迭代，还要鼓励人的‘创新’，一方面让员工熟悉使用新技术，一方面要让员工掌握科学管理方法，全面提升他们的工作效率、减轻负担。”

例如，海底捞正在逐步推行库房可视化管理，并首次提出“食品规划收纳师”概念，以提升门店粮食仓储的安全性，同时改善粮食周转效率、避免积压带来的过期浪费问题。仅在今年9月份，就已有近20家门店实现库房可视化改造验收，首批10名食品规划收纳师已完成培训认证，第二批13名食品规划收纳师正在培训认证中。

从海底捞经营状况来看，运用新技术的益处，不仅在于提升食品卫生安全水平和顾客用餐体验，还体现在降本增效方面。以直配菜项目为例，菜品在央厨集中批量化生产，门店出菜机自动出菜，极大提高了门店运营效率。

“原来门店光是上菜就需要将近20个人配合，现在就算是最繁忙的时候，至多8个人就能轻松搞定，节约的人力可以更好地运用于服务顾客，帮助进一步提升顾客满意度。”王婷是海底捞的一名家族长，见证了新技术带来的变化，她表示:“不只是上菜环节，洗碗、洗锅、清洁等环节也是如此，不仅洗得快，还洗得更干净，消毒更全面。”

据悉，截至2021年上半年，海底捞已先后新建和改造超过一百家新技术应用餐厅，智能菜品仓库、自动配锅机、中央厨房直配成品菜菜架等设备和技术在全国范围得到进一步推广。自动配锅机已在超过七十家门店应用，让更多的顾客能品尝到更符合个人口味的定制火锅锅底；传菜机器人在超过一千家门店部署，丰富了顾客的就餐体验；智能地排风设备已在全国超过超过六百家门店部署，助力门店节能减排。

“未来，我们仍将继续加大新技术的投入，希望通过新技术的研发与应用，实现强化食品安全、提升顾客体验、降本增效的三大目标。将人力从繁复、枯燥的工作中解放出来，更多地关注客人的需求，给客人带去更好的服务。”周兆呈表示。

经历者心声:新技术到底意味着什么？

将人力从繁复、枯燥的工作中解放出来，海底捞一线员工对此深有感触。

“一个员工一天走两三万步是常态，遇上节假日生意繁忙，四五万步也不在话下。”王婷回忆起刚进入餐饮行业时的场景，至今记忆深刻，从普通服务员成长为海底捞的一名家族长，王婷在餐饮行业已摸爬滚打多年。作为一个经历者，她曾希望这种高强度的工作环境可以得到改善。

如今，王婷的这种设想正在逐步实现。海底捞传菜机器人一天配送数量在300盘以上，高峰期能达到400盘，有效分担了员工的传菜压力。

“我来海底捞已经十几年，最开始也是从后厨先做起的，那时候没有这么多新技术设备，全靠人工操作。比如切菜，每个人专职负责一个摊位，最开始不适应，站上一天脚都肿了。晚上店经理就带上药，到宿舍看望我们，给我们抹药按摩。” 如今已是海底捞北京王府井门店客户经理的姜列娟，回忆起当年工作经历，直言工作就是“辛苦并感动着”。

在加入海底捞前，姜列娟原来在陕西老家一家工厂工作，“当时看到新闻介绍海底捞，说是一家很有人情味的企业，刚好我们村有个女孩也在海底捞工作，就介绍我过来了。这么多年过来，我非常感谢海底捞，不光是给你发展空间、好的待遇和各种生活关怀，还想着法子地改善工作条件。我是70年出生的，现在都五十出头了，我觉得自己做起工作来，却是越来越得心应手。”

同样来自海底捞北京王府井门店的孙银东，也深有体会。“我刚来海底捞的时候，最大的感受是餐饮业很‘费鞋’，当时家里专门给我买了两双鞋，不到一周全扔了，磨得穿不了。”现在，曾困扰孙银东的“费鞋率”却在逐步下降，远不及他刚入职那会，“有了新技术设备，大家的工作都轻松了许多。”

“餐饮是一个很苦很累的行业，存在大量的高强度体力劳动，引进新技术其实就是把这部分简单重复的工作交给机器，减轻人的压力和负担。我们发现，大家口中听起来高大上的‘科技向善’，是能够真真正正帮到我们员工的。”王婷表示。

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